Excelência no Atendimento modulo III

 

Iniciado em	segunda, 23 jan 2023, 00:02
Estado	Finalizada
Concluída em	segunda, 23 jan 2023, 13:06
Tempo empregado	13 horas 3 minutos
Avaliar	100,00 de um máximo de 100,00

Questão 1

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

O ambiente de trabalho diz muito a respeito da instituição e interfere principalmente no desempenho das pessoas que trabalham no local.

Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma opção:

a. Trabalhar em um ambiente sujo, desorganizado auxilia o sujeito, porque assim ele pode superar diversas dificuldades, melhorando o seu desempenho. 

b. Poluição visual é o excesso de material como, por exemplo, cartazes.

c. A poluição sonora está relacionada a barulhos inapropriados no ambiente de trabalho.

d. Condições ligadas a um ambiente de trabalho desarrumado podem causar danos não só à produtividade, mas também à saúde.

Feedback

A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 3)

As letras “b” , “c” e “d” estão corretas. “As organizações que vestiram a “camisa do usuário”, além da atenção dispensada aos aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos à saúde. Entre eles, estão: poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem dos objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem causar desconforto visual e poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que a exposição contínua a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental e distúrbios auditivos.” (Mód. III, Unid. 3)

Questão 2

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

Três estratégias podem ser identificadas em um bom atendimento. São elas:

Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma opção:

a. estratégias de agilidade. 

b. estratégias não verbais.

c. estratégias ambientais.

d. estratégias verbais.

Feedback

A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)

As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem atendido. (Mód. III, Unid. 1)

Questão 3

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

Para uma excelência no atendimento, faz-se necessário que haja uma excelência no atendimento presencial. Sendo assim, o tempo deve ser aliado do atendente.

Assinale a alternativa correta.

Escolha uma opção:

a. os 20 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição. 

b. os 10 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.

c. os 15 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.

d. os 05 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.

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Resposta: Alternativa 1

A letra “a” está correta. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.” (Mód. III, Unid. 1)

As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)

Questão 4

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos.  Algumas das estratégias para um excelente atendimento presencial são:

Assinale a alternativa correta.

Escolha uma opção:

a. não verbais e ambientais.

b. verbais e ambientais.

c. verbais e não verbais.

d. verbais, não verbais e ambientais. 

Feedback

As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)

A letra “d” está correta. “Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem atendido.” (Mód. III, Unid. 1)

Questão 5

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

As estratégias não verbais são classificadas em quatro principais características, como por exemplo:

Julgue as afirmativas.

a. Olhar para a pessoa diretamente.	Resposta 1Escolher...VerdadeiraFalsa
b. Prender a atenção do receptor.	Resposta 2Escolher...VerdadeiraFalsa
c. Não escrever enquanto estiver falando com o usuário.	Resposta 3Escolher...VerdadeiraFalsa
d. Não demonstrar atenção ao usuário.	Resposta 4Escolher...VerdadeiraFalsa

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As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “Estratégias não verbais são: Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção; prenda a atenção do receptor; não escreva enquanto estiver falando com o usuário; preste atenção à comunicação não verbal.” (Mód. III, Unid. 1)

A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)

Questão 6

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

Com relação às questões ambientais envolvidas no atendimento presencial.

Assinale as alternativas.

a. A disposição do mobiliário não requer atenção, pois na instituição existem questões mais importantes para se preocupar.	Resposta 1Escolher...VerdadeiraFalsa
b. É necessário estar atento à aparência dos ambientes, considerando, por exemplo, iluminação e ventilação.	Resposta 2Escolher...VerdadeiraFalsa
c. Aspectos relacionados a questões ambientais interferem na parte física e emocional do indivíduo.	Resposta 3Escolher...VerdadeiraFalsa
d. A decoração do ambiente é considerável, porque auxilia no bom atendimento ao público.	Resposta 4Escolher...VerdadeiraFalsa

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A letra “a” é falsa. (Mód. III, Unid. 3)

A letra “b” é verdadeira. “A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos como iluminação, ventilação, mobiliário, equipamentos e layout.” (Mód. III, Unid. 3)

A letra “c” é verdadeira. “Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e emocional aos indivíduos, e a boa ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à saúde.” (Mód. III, Unid. 3)

A letra “d” é verdadeira. “Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por mais sofisticada ou planejada que seja não agrada a todos.” (Mód. III, Unid. 3)

Questão 7

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

Imagine esta cena: uma recepcionista, atrás do balcão de atendimento, com uma péssima aparência (cabelos em desalinho, olheiras, após uma noite mal dormida, roupa inadequada ao ambiente), diz ao usuário que não sabe fornecer as informações de que ele necessita. Imagine que essa pessoa pertencesse à organização onde você trabalha. Seguindo os preceitos de eficácia no atendimento presencial, você:

a. não diria nada.

b. solicitaria à gerência que tomasse as providências cabíveis.

c.Tentaria ajudar o usuário buscando meios de tornar disponíveis as informações solicitadas.

d. protestaria contra o atendente em alto e bom som.

Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.

Escolha uma opção:

1. as opções “b” e “c” estão corretas. 

2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.

3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.

4. todas as alternativas estão corretas.

5. todas as alternativas estão incorretas.

Feedback

As letras “b” e “c” estão corretas. “Certamente você deve ter considerado os efeitos dessa situação em relação à imagem da organização. Para minimizar o impacto, a primeira providência seria ajudar a identificar as necessidades do usuário e conduzi-lo ao setor responsável pela informação. Se tiver o controle da situação, selecione o profissional com perfil adequado para desenvolver atividades dessa natureza.” (Mód. III, Unid. 1)

As letras “a” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)

Questão 8

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

Imagine que, pela primeira vez, você está chegando a uma instituição e encontra quatro atendentes de diversas maneiras. Assinale qual atendente não imprimiu qualidade à imagem da instituição.

Escolha uma opção:

a. Na portaria, encontra-se um atendente com um bom penteado.

b. Ao subir o elevador, a atendente possui um vocabulário que é possível compreender.

c. Um atendente te recepciona com gestos gentis.

d. Ao sair da instituição, você percebe uma atendente falando muito alto. 

Feedback

As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)

A letra “d” é a correta. “É importante que o atendente cuide da expressão do rosto, da voz, dos gestos, do vocabulário e da aparência.” (Mód. III, Unid. 3)

Questão 9

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

Transmitir um atendimento de qualidade, como em diversas áreas, exige a definição de alguns princípios.

Julgue as afirmativas.

a. Princípio da competência (informações detalhadas sobre o funcionamento da instituição).	Resposta 1Escolher...FalsaVerdadeira
b. Princípio da legitimidade (atender com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração).	Resposta 2Escolher...FalsaVerdadeira
c. Princípio da simpatia (estar sempre disponível, com alegria e respeito).	Resposta 3Escolher...FalsaVerdadeira
d. Princípio da flexibilidade (procurar identificar claramente as necessidades do usuário).	Resposta 4Escolher...FalsaVerdadeira

Feedback

As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “Alguns dos princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial são: Princípio da competência (O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou), princípio da legitimidade (O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração) e princípio da flexibilidade (O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente).” (Mód. III, Unid. 1)

A letra “c” é falsa. (Mód. III, Unid. 1)

Questão 10

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

Todos nós, quando entramos em contato com uma instituição, possuímos o desejo de sermos bem atendidos.

Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma opção:

a. Para um bom atendimento, é necessário identificar e organizar as dúvidas mais frequentes.

b. No atendimento ao público, não é preciso se preocupar em realizar pesquisas rapidamente. 

c. Faz-se importante incluir o usuário no processo de atendimento, por exemplo, por meio da internet e ouvidoria.

d. Informações incorretas e equivocadas promovem prejuízos para a imagem da instituição.

Feedback

A letra “a” está correta. “As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 2)

A letra “b” está incorreta. (Mód. III, Unid. 2)

A letra “c” está correta. Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais de comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco de sugestões. (Mód. III, Unid. 2)

A letra “d” está correta. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou confusa acarreta prejuízos para a imagem da organização. (Mód. III, Unid. 2)