Excelência no Atendimento modulo I

 

Iniciado em	domingo, 22 jan 2023, 22:19
Estado	Finalizada
Concluída em	domingo, 22 jan 2023, 22:43
Tempo empregado	23 minutos 42 segundos
Avaliar	100,00 de um máximo de 100,00

Questão 1

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a corrente de pensamento que defende diversas dimensões para avaliação da qualidade.

Baseado nestas dimensões julgue as alternativas.

a. Validade (para que serve o produto ou serviço).	Resposta 1Escolher...FalsaVerdadeira
b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido).	Resposta 2Escolher...FalsaVerdadeira
c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários).	Resposta 3Escolher...FalsaVerdadeira
d. Rapidez (transparência no processo).	Resposta 4Escolher...FalsaVerdadeira
e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).	Resposta 5Escolher...FalsaVerdadeira

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As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou serviço), confiabilidade (cumprimento de prazos e horários) e precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1)

As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1)

Questão 2

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

Um fator essencial para a excelência no atendimento ao público pode ser percebido no cotidiano, sendo intitulado como:

Assinale a alternativa correta.

Escolha uma opção:

a. simpatia.

b. amizade.

c. empatia. 

d. carisma.

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A letra “c” está correta. “Um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia.” (Mód. I, Unid. 3)

As letras “a”, “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)

Questão 3

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

O conceito de qualidade é muito amplo e motiva diversas interpretações.

Assinale a incorreta.

Escolha uma opção:

a. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma instituição.

b. A qualidade não realiza transformações nas instituições. 

c. A preocupação com a qualidade surgiu no Japão.

d. Para alguns, a qualidade demonstra a busca da satisfação do cliente.

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A letra “a” está correta. “Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma organização.” (Mód. I, Unid. 1)

A letra “b” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)

A letra “c” está correta. “A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas orientações do Dr. W. Edwards Deming.” (Mód. I, Unid. 1)

A letra “d” está correta. “A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem a inúmeras interpretações. Para uns, representa a busca da satisfação do cliente.” (Mód. I, Unid. 1)

Questão 4

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à identificação dos usuários ou clientes da organização. Sendo assim, é possível classificar esses usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as alternativas.

a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final.	Resposta 1Escolher...FalsoVerdadeiro
b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização.	Resposta 2Escolher...FalsoVerdadeiro
c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final.	Resposta 3Escolher...FalsoVerdadeiro
d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização.	Resposta 4Escolher...FalsoVerdadeiro

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A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. ” (Mód. I, Unid. 2)

A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. ” (Mód. I, Unid. 2)

As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2)

Questão 5

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas organizações.

Assinale a incorreta.

Escolha uma opção:

a. Diversas perguntas podem levar a descobertas surpreendentes a respeito da qualidade dos serviços.

b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos envolvidos em uma negociação.

c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto. 

d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.

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A letra “a” está correta. “Respostas a diversas questões podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento dispensado aos usuários internos, que são tão importantes quanto os usuários externos.” (Mód. I, Unid. 2)

A letra “b” está correta. “O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade do produto, mas também da satisfação do cliente com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.” (Mód. I, Unid. 2)

A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 2)

A letra “d” está correta. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)

Questão 6

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue as alternativas.

a. O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização.	Resposta 1Escolher...FalsaVerdadeira
b. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.	Resposta 2Escolher...FalsaVerdadeira
c. Todos os setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela sociedade.	Resposta 3Escolher...FalsaVerdadeira
d. Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de empreendedorismo social.	Resposta 4Escolher...FalsaVerdadeira

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A letra “a” é verdadeira. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização.”

A letra “b” é verdadeira. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)

A letra “c” é falsa. (Mód. I, Unid. 2)

A letra “d” é verdadeira. “Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito mais uma atitude individual do que uma diretriz organizacional.” (Mód. I, Unid. 2)

Questão 7

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

Fatores que contribuem para uma maior qualidade no atendimento aos usuários, podem ser elencados sob o enfoque da qualidade.

Assinale a alternativa correta.

Escolha uma opção:

a. Mostrar ao cliente a opinião da empresa.

b. Estar aberto à opinião do cliente. 

c. Procurar não ouvir sugestões e questionamentos.

d. Não estar aberto à opinião do cliente.

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A letra “b” está correta. “A satisfação do usuário deve ser o primeiro fator de qualidade, é importante estar aberto a sua opinião.” (Mód. I, Unid. 3)

As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)

Questão 8

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são:

a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente.

b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.

c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.

d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade.

Escolha uma opção:

1. As opções “a” e “c” estão corretas.

2. As opções “”a” e “b” estão incorretas.

3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas. 

4. Todas as alternativas estão incorretas.

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Resposta: Alternativa 3.

A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód. I, Unid. 1)

As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)

Questão 9

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

No atendimento ao público, é possível anunciar paradigmas essenciais para o bom atendimento.

Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma opção:

a. Modificar a atitude na relação estabelecida com o público não consiste em mudança de paradigma. 

b. Paradigma é um termo que vem sendo utilizado em diversas áreas do conhecimento.

c. Diversos conceitos podem ser adotados na definição de paradigma.

d. Mudanças de paradigma influenciam a dinâmica e o funcionamento de sua atividade profissional.

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A letra “a” está incorreta.  (Mód. I, Unid. 3)

A letra “b” está correta. “De acordo com o Dicionário Aurélio, o termo “paradigma” significa “modelo”, “padrão”. Na atualidade, tem sido usado com frequência nas mais diversas áreas do conhecimento – educação, economia, política, religião, estética, entre outras.” (Mód. I, Unid. 3)

A letra “c” está correta. “O paradigma é também conceituado como um conjunto de pressuposições por meio do qual é possível predizer e compreender as mudanças que vêm ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de informações produzidas e transmitidas entre os continentes a uma velocidade impressionante. Outro conceito de paradigma está atrelado à ideia de regras, normas e regulamentos que interferem no modo de vida das pessoas. Nessa visão, o conceito de paradigma está vinculado à condição humana, pois considera-se que as ideias, as opiniões e os problemas que nascem nas relações interpessoais possibilitam o surgimento de um paradigma.” (Mód. I, Unid. 3)

A letra “d” está correta. “Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, pode consistir em uma verdadeira mudança de paradigma no que diz respeito à dinâmica e ao funcionamento de sua atividade profissional.” (Mód. I, Unid. 3)

Questão 10

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

A globalização é um processo que, dentre outras características, ocasiona diversos desafios. Nesse contexto, o interesse pela qualidade vem se destacando com suas singularidades.

Assinale a incorreta.

Escolha uma opção:

a. O setor público não tem dado a devida importância para melhoria dos seus serviços, porque não vem sendo pressionado. 

b. O interesse por um serviço de qualidade vem se desenvolvendo, tanto por parte dos empresários, quanto por parte dos clientes.

c. A globalização tem propiciado visibilidade de produtos e serviços.

d. O processo de globalização gera competição entre as organizações empresariais.

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A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)

A letra “b” está correta. “Tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresários quanto por parte dos clientes.” (Mód. I, Unid. 1)

A letra “c” está correta. “Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente.” (Mód. I, Unid. 1)

A letra “d” está correta. "Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente." (Mód. I, Unid. 1)