Excelência no Atendimento modulo IV

 

Iniciado em	segunda, 23 jan 2023, 13:08
Estado	Finalizada
Concluída em	segunda, 23 jan 2023, 13:19
Tempo empregado	10 minutos 50 segundos
Avaliar	100,00 de um máximo de 100,00

Questão 1

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

Na atualidade, competências são cada vez mais exigidas, seja no âmbito familiar, escolar ou profissional. Nessa última esfera, é possível conhecer a competência técnica, essa que pode ser definida a partir de algumas sentenças.

Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma opção:

a. A competência técnica está relacionada com a formação profissional.

b. A preocupação em se atualizar é uma característica da competência técnica.

c. É uma competência relacionada à função que o indivíduo exerce.

d. A competência técnica está relacionada com a formação social do sujeito. 

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As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria daqueles cujo currículo (formação profissional) é adequado à função que exercem e que, de modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem atualizados.” (Mód. IV, Unid. 1)

A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)

Questão 2

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

Sua organização acabou de contratar os aprovados no último concurso público. O indivíduo que trabalha na sua sala se graduou em uma das melhores universidades do país e é competente para o trabalho, mas tem demonstrado comportamento inadequado ao ambiente de trabalho. Não cuida da aparência, não tem postura profissional durante as reuniões, não ouve os colegas e trata de forma grosseira os usuários internos e externos. Exercendo a sua competência comportamental, você tomou a(s) seguinte(s) atitude(s) contra ele:

a. não lhe dirige mais a palavra.

b. indicou-lhe a leitura de um texto sobre competências técnica e comportamental.

c. indicou-o para um treinamento de relações interpessoais.

d. não o deixa atender o usuário externo.

Escolha uma opção:

1. As opções “a” e “d” estão corretas.

2. As opções “b” e “c” estão incorretas.

3. As opções “b” e “c” estão corretas. 

4. Todas as alternativas estão corretas.

5. Todas as alternativas estão incorretas.

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Resposta: Alternativa 3

As letras “b” e “c” estão corretas. “A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria daqueles cujo currículo (formação profissional) é adequado à função que exercem e que, de modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem atualizados. A competência comportamental é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia a dia. Questões que interferem diretamente nas relações interpessoais.” (Mód. IV, Unid. 1)

As letras “a” e “d” estão incorretas. (Mód. IV, Unid. 1)

Questão 3

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

Depois de ser nomeado como servidor público, é preciso estar atento a alguns princípios que auxiliam um atendimento de qualidade. São eles:

Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma opção:

a. Estar atento ao desperdício.

b. Zelar pelo patrimônio público.

c. Permanecer atento ao desvio de verbas públicas.

d. Cuidar apenas do próprio bem-estar. 

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A letra “a”, “b” e “c” estão corretas. “Muitos deveres dos servidores públicos identificam-se com os princípios da qualidade total. Entre eles, podem ser citados: o cuidado com o bem-estar da coletividade, o zelo pelo patrimônio público e a eliminação do desperdício e do desvio de verbas públicas.” (Mód. IV, Unid. 2)

A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 2)

Questão 4

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

Determinado servidor trabalha há 12 anos em uma organização e nunca foi indicado para participar de um treinamento. Por outro lado, ele também nunca se preocupou com essa situação. Considerando o perfil necessário ao profissional do século XXI, se estivesse no lugar dele, você:

 

a. relativizaria a necessidade de treinamento.

b. indicaria suas necessidades de treinamento ao gerente.

c. começaria uma série de pesquisas sobre temas atuais.

d. identificaria materiais relacionados à sua atividade profissional, buscando atualizar-se.

Escolha uma opção:

1. As opções “a” e “d” estão corretas.

2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.

3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. 

4. Todas as alternativas estão corretas.

5. Todas as alternativas estão incorretas.

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Resposta: Alternativa 3

A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)

As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. “Autores de diversas áreas do conhecimento defendem que a humanidade deve conscientizar-se de que cada indivíduo é responsável pelo seu próprio desenvolvimento, e que, para isso, cada cidadão necessita planejar e cuidar do seu destino, contribuindo, de forma responsável, para o progresso da comunidade onde vive.” (Mód. IV, Unid. 3)

Questão 5

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

Os direitos e deveres do servidor público estão descritos em lei. É importante que o servidor conheça e coloque em prática tanto seus direitos, como seus deveres.

Julgue as alternativas.

a. O servidor público tem como dever, atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas.	Resposta 1Escolher...FalsaVerdadeira
b. Não é permitido que o servidor público utilize do bom senso.	Resposta 2Escolher...FalsaVerdadeira
c. É dever do servidor público tratar com urbanidade as pessoas.	Resposta 3Escolher...FalsaVerdadeira
d. O estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto para os usuários internos, quanto para os externos pode auxiliar na resolução de algumas questões no atendimento de qualidade.	Resposta 4Escolher...FalsaVerdadeira

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As letras “a” e “c” são verdadeiras. “Os direitos e deveres dos servidores públicos estão descritos na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990. Entre os deveres (art. 116), há dois que se encaixam no paradigma do atendimento que tem como foco principal o usuário. São eles: atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas e tratar com urbanidade as pessoas.” (Mód. IV, Unid. 2)

A letra “b” é falsa. (Mód. IV, Unid. 2)

A letra “d” é verdadeira. “Quanto à presteza, o estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto para os usuários internos quanto para os externos pode ajudar a resolver algumas questões.” (Mód. IV, Unid. 2)

Questão 6

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

Escolha qual habilidade profissional não contribui para que o desempenho seja satisfatório e gere qualidade para instituição.

Escolha uma opção:

a. Atualização constante.

b. Soluções antigas que não seguem a velocidade das mudanças. 

c. Flexibilidade.

d. Decisões criativas.

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A letra “a”, “c” e “d” estão corretas. “As organizações estão exigindo diversas habilidades dos seus profissionais. Alguns requisitos como por exemplo, atualização constante, flexibilidade para mudar hábitos de trabalho e decisões criativas, diferenciadas se incluem nessas capacidades.” (Mód. IV, Unid. 3)

A letra “b” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)

Questão 7

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

Na atualidade, muito se fala a respeito de uma postura ética e profissional dentro das instituições. A partir dessa visão, assinale a alternativa incorreta:

Escolha uma opção:

a. A postura ética e profissional não precisa ser utilizada por telefone. 

b. Uma postura ética agrega valor à organização.

c. A postura ética e profissional é um componente importante para conferir qualidade ao atendimento.

d. Representações positivas em relação à organização estão também relacionadas a uma postura ética.

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A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)

As letras “b” e “d” estão corretas. “A postura ética também é fator que agrega valor à organização e que está diretamente relacionado às representações positivas que os usuários venham a construir a respeito da organização.” (Mód. IV, Unid. 3)

A letra “c” está correta. “A postura ética e profissional é um componente importante para imprimir qualidade ao atendimento, qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone, carta ou Internet.” (Mód. IV, Unid. 3)

Questão 8

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

No atendimento, é necessário ter uma postura ética e profissional. Nesse sentido, é importante que o indivíduo conheça os seus direitos e deveres. O cidadão dispõe dos seguintes direitos:

a) Civis.

b) Familiares.

c) Sociais.

d) Políticos.

Escolha uma opção:

1. As opções “a” e “b” estão corretas.

2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.

3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 

4. Todas as alternativas estão corretas.

5. Todas as alternativas estão incorretas.

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Resposta: Alternativa 3

As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “Ser cidadão significa gozar dos seguintes direitos, civis, sociais e políticos.” (Mód. IV, Unid. 2)

A letra “b” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 2)

Questão 9

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

Depois de uma entrevista de emprego, você fica sabendo que o contratante preza por algumas características comportamentais, as quais auxiliam na formação de um profissional de qualidade. São elas:

Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma opção:

a. saber conduzir uma negociação.

b. saber ouvir.

c. conversar com educação.

d. tratar os usuários internos e externos de forma rude. 

Feedback

As letras “a”, “b” e “c” são verdadeiras. “Para compor um bom perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar com educação e tratar bem os usuários internos e externos.” (Mód. IV, Unid. 1)

A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)

Questão 10

Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

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Texto da questão

A competência comportamental é adquirida na experiência e pode ser estimulada por aspectos como:

Assinale a incorreta.

Escolha uma opção:

a. curiosidade.

b. ousadia.

c. devaneio. 

d. intuição.

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A letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “A competência comportamental é adquirida na experiência. De modo geral, o desenvolvimento dessa competência é estimulado pela curiosidade, paixão, intuição, razão, cautela, audácia e ousadia.” (Mód. IV, Unid. 1)

As letra “c” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)